Ombudsman nemocnice - podání stížnosti

Ombudsman

Nemocniční ombudsman je osobou pověřenou vyřizováním stížností v Moravskoslezské nemocnici Karviná – Ráj, příspěvková organizace. 
Úkolem nemocničního ombudsmana je chránit práva pacientů a pomáhat řešit vzniklé problémy na poli porušení povinností nemocnice.

Kontaktní informace
Bc. Eva Smitalová
Tel.: 596 383 190
E-mail: Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript.

Úřední hodiny:
Úterý, čtvrtek: 9:00 - 11:00

V době nepřítomnosti lze kontaktovat sekretariát ředitele na tel. č.: 596 383 281

Činnosti nemocniční ombudsmana: 

• zejména vyřizuje stížnosti v souladu se zákonem o zdravotních službách:
  • přijímá stížnosti, 
  • o přijetí stížnosti bez zbytečného odkladu informuje stěžovatele,
  • eviduje stížnosti, 
  • zjišťuje, co se objektivně stalo, zejména za součinnosti zaměstnanců nemocnice, prostřednictvím osobních setkání a jiných forem komunikace se stěžovatelem, v odůvodněných případech může přistoupit k nahlédnutí do zdravotnické dokumentace, 
  • vede ústní projednání stížnosti podle § 93 odst. 3 písm. a) zákona o zdravotních službách, 
  • zprostředkovává komunikaci mezi stěžovatelem a zástupci nemocnice či konkrétním zdravotníkem,
  • podle potřeby, je-li to vhodné, průběžně stěžovatele informuje o průběhu vyřizování stížnosti.
• pomáhá jednotlivcům, pacientům i zdravotníkům a zároveň odhaluje systémové nedostatky a usiluje o nápravu,
• na základě řešených podnětů shromažďuje podklady pro vznik nových vnitřních předpisů tak, aby se novým konfliktním situacím předcházelo.

Podání stížnosti

Kdo může podat stížnost

1. pacient, dárce, příjemce laboratorních služeb,
2. zákonný zástupce pacienta nebo opatrovník pacienta,
3. osoba blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel,
4. osoba zmocněná pacientem.

Pokud je podávána stížnost za pacienta, musí být patrný vztah k pacientovi a důvod proč podává stížnost jiná osoba než pacient.
Pokud podává stížnost osoba, která je zmocněna pacientem, k podané stížnosti přikládá plnou moc k tomuto úkonu – není nutné úřední ověření.

Jak podat stížnost

• ústně ombudsmanovi – telefonicky (tel.: 596 383 190) nebo osobně
• písemně – je možné využít tento tiskopis:
  Záznam o podání stížnosti

Písemnou stížnost lze zaslat na tyto adresy:

• Moravskoslezská nemocnice Karviná – Ráj, příspěvková organizace, Vydmuchov 399/5, Ráj, 734 01 Karviná,
• na email Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript. nebo Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript.
• do datové schránky 2bqk6mu.

Dalším místem pro podání písemné stížnosti je:

• podatelna,
• sekretariát ředitele,
• kancelář manažera kvality nebo referenta kvality,
• kancelář ombudsmana,
• kterékoliv oddělení nemocnice (zde především v odpoledních a nočních hodinách a ve dnech pracovního volna).

Doporučené náležitosti stížnosti

• čitelnost,
• srozumitelnost – z obsahu musí být zřejmé, čeho se týká; datum, ke kterému se událost vztahuje a pracoviště, kterého se stížnost týká,
• fyzická osoba uvede ve stížnosti jméno, příjmení, případně datum narození a kontaktní adresu, na kterou bude odpověď na stížnost zaslána,
• v případě, že je požadováno zaslání odpovědi e-mailem, stěžovatel uvede i telefonní číslo z důvodu zaslání odpovědi zabezpečenou emailovou komunikací. 

Vyřizování stížností

• Stížnosti jsou vyřizovány na základě řádného prošetření. Je-li to s ohledem na charakter stížnosti vhodné, je stěžovateli navrhnuto ústní projednání stížnosti.
• Stížnost je vyřízena do 30 dnů ode dne jejího obdržení; v odůvodněných případech může nemocnice lhůtu prodloužit o dalších 30 dnů. O prodloužení lhůty je stěžovatel písemně informován.
• S výsledkem šetření stížnosti je stěžovatel seznámen písemným vyrozuměním.
• V případě opakovaného podání stížnosti se prověřuje, zda podání obsahuje nové skutečnosti. Pokud tomu tak není, je stěžovateli oznámeno, že nebyly shledány důvody se stížností dále zabývat.
• Pokud je přijata anonymní stížnost, o šetření takovéto stížnosti rozhodne dle závažnosti sdělení ředitel nemocnice.
• Pokud osoba, která podala stížnost, s jejím vyřízením nesouhlasí, může ve lhůtě 60 dnů ode dne doručení jejího vyřízení podat stížnost Krajskému úřadu Moravskoslezského kraje (je nutno uvést důvody nesouhlasu s vyřízením stížnosti).